כיצד להקליט שיחת טלפון ולהפוך אותה להערות שניתנות לחיפוש

תשובה קצרה: האופן שבו מקליטים שיחת טלפון תלוי בארבעה דברים: במכשיר שלכם, בספק הסלולרי שלכם, באפליקציית ההקלטה שלכם ובחוק החל על האנשים המשתתפים בשיחה. ניתן להקליט שיחת טלפון רק כאשר התנאים האלה מאפשרים זאת; במקומות רבים נדרשת הסכמה. בשיחות עבודה, ההרגל הבטוח ביותר הוא להודיע על ההקלטה לפני תחילתה, לקבל אישור ברור ולשמור את הקובץ במערכת מאושרת.

הצעד הזהיר הראשון אינו עניין פורמלי בלבד. שיחות טלפון כוללות לעיתים קרובות את הפרטים המדויקים שצוותים זקוקים להם בהמשך: ההתנגדות של הלקוח, הזמינות של המועמד, פתרון העקיפה של התמיכה, הציטוט של משתתף המחקר, הבטחת התמחור או השלב הבא שמישהו הסכים לקחת עליו אחריות. עם זאת, קשה להשתמש בהקלטות גולמיות. הן נשארות בתיקייה, נמשכות 30 או 60 דקות ומאלצות אנשים להאזין מחדש רק כדי למצוא משפט אחד.

תהליך עבודה טוב יותר מתייחס להקלטה כחומר מקור, ולא כרשומה הסופית. לאחר ששיחה הוקלטה באופן חוקי, ניתן לתמלל את הקובץ, לסכם אותו, לארגן אותו למשימות לביצוע ולהפוך אותו לניתן לחיפוש. כאן כלי כמו HiNoter משתלב באופן טבעי: מעלים הקלטה חוקית של שיחה, יוצרים תמלול, בודקים את הסיכום, מקצים משימות המשך ושואלים שאלות בהמשך באמצעות תשובות המקושרות למקור.

ראשית, קבעו אם מותר להקליט

חוקי הקלטת שיחות משתנים לפי מדינה, מדינת משנה והמיקום של כל משתתף. בארצות הברית קיים חוק פדרלי להאזנת סתר, אך כללים של מדינות משנה ודרישות ענפיות עשויים להוסיף חובות מחמירות יותר. שיחה בין שני אנשים באותה עיר עשויה להיות מטופלת באופן שונה משיחה עם לקוח, מועמד או מרואיין במדינת משנה או במדינה אחרת. גם מדיניות החברה, חוזי לקוחות, כללי פרטיות בתחום הבריאות או הפיננסים ותנאי הפלטפורמה עשויים להיות רלוונטיים.

לכן, מדריך אחראי אינו צריך להבטיח רצף לחיצות אוניברסלי. התשובה האמיתית מותנית: הקליטו רק כאשר המכשיר, הספק הסלולרי, האפליקציה והחוק החל מאפשרים זאת. אם אינכם בטוחים, פנו לצוות המשפטי, לצוות הציות או לצוות האבטחה שלכם לפני יצירת ההקלטה. בשיחות אישיות, בדקו את הכללים במקום שבו אתם נמצאים ובמקום שבו נמצא המשתתף האחר. בשיחות עסקיות, תעדו את המדיניות כדי שהעובדים לא יאלתרו בכל שיחה.

רשימת בדיקה מעשית לקבלת הסכמה

לפני הקלטת שיחת עבודה כלשהי, השתמשו ברשימת בדיקה פשוטה מספיק כדי שאנשים יוכלו לפעול לפיה במהלך יום עמוס.

• ודאו היכן נמצא כל משתתף, במיוחד בשיחות בין מדינות משנה או בשיחות בינלאומיות.
• בדקו את החוק המקומי, את מדיניות החברה, את חוזי הלקוחות ואת דרישות הפרטיות הספציפיות לענף.
• הודיעו למשתתפים שהשיחה תוקלט לפני תחילת ההקלטה.
• השתמשו בשפה פשוטה, כגון "אני רוצה להקליט את השיחה הזו כדי שנוכל לשמור תיעוד מדויק. זה בסדר?"
• שמרו את ההסכמה ברשומת השיחה כאשר הדבר מתאים, בין אם בהקלטה עצמה ובין אם ב-CRM, בכרטיס התמיכה או ביומן המחקר.
• אל תקליטו שיחות רגישות אלא אם המטרה, האחסון, הגישה וכללי השמירה אושרו.
• שמרו את ההקלטות במיקום מאובטח עם גישה מוגבלת.
• מחקו הקלטות בהתאם למדיניות שמירת המידע של הארגון שלכם.

מאמר זה הוא מדריך לתהליך עבודה, ולא ייעוץ משפטי. מטרתו לסייע לצוותים להימנע מהרגלי הקלטה בלתי זהירים ומסוכנים ולבנות תהליך נקי יותר להפיכת שיחות מאושרות להערות שימושיות.

השוואה בין שיטות להקלטת שיחות טלפון

השיטה הטובה ביותר תלויה באופן שבו השיחה מתקיימת. תכונה מובנית בסמארטפון עשויה להספיק לשיחה חד-פעמית, בעוד שצוותי מכירות או תמיכה זקוקים בדרך כלל למערכת טלפון עסקית מאושרת עם בקרות ניהול. הטבלה שלהלן שומרת על הבחירה מעשית: למה השיטה מתאימה ביותר, מה עלול לחסום אותה ומה לעשות לאחר שההקלטה קיימת.

כיצד להקליט שיחת טלפון ב-iPhone

בדגמי iPhone ובגרסאות iOS נתמכים, Apple מספקת תכונות להקלטת שיחות ולתמלולן באפליקציית הטלפון. Apple מציינת שהזמינות עשויה להיות תלויה באזור, בשפה ובתמיכה במכשיר. Apple גם מציינת שהמשתתפים מקבלים הודעה כאשר ההקלטה מתחילה. אם האפשרות אינה מופיעה אצלכם, אל תניחו שהטלפון מקולקל; ייתכן שהתכונה אינה זמינה במיקום, בשפה, בהגדרת הספק או בגרסת התוכנה שלכם.

לשימוש עסקי, הקלטה ב-iPhone עדיין צריכה להתבצע בהתאם למדיניות הארגון שלכם. תכונה מובנית יכולה להקל על ההקלטה, אך היא אינה קובעת אם נציג מכירות, מגייס, חוקר או מנהל רשאי להקליט את השיחה הספציפית הזו. אותם כללי הסכמה ואחסון חלים. אם השיחה כוללת לקוח, מועמד, מטופל, תלמיד או שותף חסוי, התייחסו לקובץ כאל מידע עסקי מבוקר ולא כאל תזכורת קולית אישית.

הסתייגויות נפוצות לגבי iPhone

משתמשים מחפשים לעיתים קרובות הוראה יחידה ל-iPhone מכיוון שפתרונות עוקפים ישנים היו מבלבלים. אפליקציות צד שלישי מסוימות השתמשו בשיחות תלת-כיווניות, ספקים מסוימים חסמו את תהליכי העבודה האלה ואזורים מסוימים לא תמכו באותן תכונות. המסקנה העדכנית עדיין זהה: השתמשו רק בשיטות נתמכות ושקופות. הימנעו מכלי הקלטה סמויים, מהרשאות אפליקציה לא ברורות ומפתרונות עוקפים ידניים שמקשים להוכיח הסכמה או לנהל את תקופת השמירה.

כיצד להקליט שיחת טלפון ב-Android

גם הקלטת שיחות ב-Android משתנה. אפליקציית הטלפון של Google תומכת בהקלטת שיחות רק במכשירים מסוימים ובמדינות או באזורים מסוימים. Google מציינת שחוקים מסוימים מחייבים את כל המשתתפים לתת הסכמה, ושהאפליקציה עשויה להשמיע הודעה לפני תחילת ההקלטה ולאחר הפסקתה. יצרני המכשירים, הספקים והתקנות המקומיות יכולים כולם להשפיע על הופעת התכונה.

עבור צוותים, השונות ב-Android היא סיבה לתקנן את תהליך העבודה. אם העובדים משתמשים במכשירים ובספקים שונים, מערכת טלפון עסקית או כלי VoIP מאושר עשויים להיות קלים יותר לניהול מאוסף לא אחיד של תכונות טלפון אישיות. אם הקלטה ב-Android מותרת ונתמכת, ודאו שהעובדים יודעים היכן נשמרת ההקלטה, מי יכול לגשת אליה, כמה זמן יש לשמור אותה וכיצד להעביר אותה לתהליך תמלול מאושר.

מתי מערכת טלפון עסקית היא הבחירה הטובה יותר

צוותי מכירות, גיוס, תמיכה והצלחת לקוחות זקוקים לעיתים קרובות ליותר מכפתור הקלטה. הם זקוקים להודעה עקבית, להרשאות מנהל, להגדרות שמירה, להיסטוריית שיחות שניתנת לחיפוש וליכולת לחבר את הקשר השיחה לשאר עבודת הצוות. מערכת טלפון עסקית, פלטפורמת מוקד שירות או כלי VoIP מעניקים בדרך כלל למנהלי המערכת שליטה רבה יותר ממכשירים אישיים.

השליטה הזו חשובה כאשר מנהלים צריכים לענות על שאלות תפעוליות: אילו שיחות התקיימו? אילו שיחות הוקלטו? האם ההסכמה תועדה? איזו בעיה של לקוח הוסלמה? מי אחראי על המשך הטיפול? לאיזה מועמד נדרשת תשובה לגבי תיאום? מערכת טלפון עשויה לטפל בהקלטה, אך בדרך כלל אינה הופכת כל שיחה להערה תמציתית וניתנת לשימוש חוזר. השכבה השנייה הזו היא המקום שבו תמלול ורישום הערות בעזרת בינה מלאכותית נעשים בעלי ערך.

כיצד להפוך הקלטת שיחה חוקית להערות הניתנות לחיפוש

הקלטה משמרת את השיחה, אך היא אינה הופכת את השיחה לקלה לשימוש חוזר. אם מנהל צריך להאזין לשיחה בת 50 דקות כדי למצוא התחייבות אחת, התיעוד קיים אך הידע עדיין לכוד. תהליך העבודה שלאחר השיחה צריך להפוך את ההקלטה למידע מובנה שצוות יכול לחפש, לשתף ולפעול על פיו.

1. העלו רק הקלטות שמותר לכם לעבד

התחילו בגבול הציות. העלו רק הקלטות שהארגון שלכם רשאי לעבד. אם השיחה כוללת מידע אישי, משפטי, רפואי, פיננסי או חסוי רגיש, ודאו שהכלי שבחרתם מאושר עבור תוכן כזה. על הצוותים להחליט גם אם כל הקלטה שייכת לסביבת עבודה משותפת או אם יש קבצים שצריכים להישאר מוגבלים.

עם HiNoter, הדרך הפשוטה ביותר היא להשתמש ב תהליך העבודה מהאודיו לטקסט עבור הקלטות שכבר אושרו לעיבוד. המטרה אינה לשמור יותר אודיו רק לשם כך. המטרה היא ליצור תיעוד כתוב ואמין שעוזר לאנשים לעבוד בלי להשמיע מחדש את השיחה כולה.

2. הפיקו תמלול

תמלול הופך שיחה לטקסט שניתן לחפש בו. הדבר לבדו חוסך זמן לצוותים שלעתים קרובות צריכים לאתר פרטים מדויקים. איש מכירות יכול למצוא את הרגע שבו קונה הזכיר תקציב. מגייס יכול לבדוק את תקופת ההודעה המוקדמת של מועמד. חוקר יכול לאתר ציטוט. מוביל תמיכה יכול להשוות בין מה שהלקוח אמר לבין מה שהקריאה מציינת כרגע.

עדיין יש לבדוק תמלולים כאשר הדיוק חשוב. שמות, מונחי מוצר, מספרים, תאריכים ושפה מקצועית הם הפרטים שסביר ביותר שיזדקקו לבדיקה אנושית. תהליך העבודה הטוב ביותר אינו אוטומציה עיוורת; זוהי אוטומציה מהירה בתוספת בדיקה ממוקדת במקומות שבהם הסיכון הוא הגבוה ביותר.

3. סכמו את השיחה בלי לאבד את חוט השיחה

תמלולים גולמיים ארוכים. סיכום טוב צריך להפחית את הזמן הדרוש להבנת השיחה תוך שמירה על חוט השיחה. עליו לזהות מדוע השיחה התקיימה, על מה דנו, מה הוחלט, מה עדיין לא נפתר ומה צריך לקרות בהמשך. הדבר חשוב במיוחד למנהלים שלא השתתפו בשיחה אך עדיין צריכים להבין את תוצאותיה.

HiNoter שימושי כאן מכיוון שהוא יכול להתקדם מעבר לדיבור פשוט לטקסט. במקום להשאיר את המשתמש עם גוש תמלול, הוא יכול להפיק סיכום מובנה, פריטי פעולה והערות שקל יותר לסקור. זה ההבדל בין ארכיון לבין תיעוד ידע שימושי לעבודה.

4. חלצו פריטי פעולה ואחראים

רוב השיחות העסקיות יוצרות משימות המשך. מישהו מבטיח לשלוח תמחור, לשתף קישור ליומן, להסלים באג, לאשר דרישה, לעדכן מועמד או לבדוק מדיניות. הערות ידניות מפספסות לעיתים קרובות את ההתחייבויות האלה, משום שהאדם שרושם את ההערות מנסה גם להוביל את השיחה. הערה מובנית לאחר השיחה צריכה להפריד בין פריטי פעולה לבין הדיון הכללי ולזהות את האחראי כאשר הדבר ברור מהשיחה.

מבנה כזה עוזר לצוותים להימנע מבעיית "חשבתי שאתה מטפל בזה". הערת שיחה שמפרטת פעולה, אחראי והקשר קלה הרבה יותר לסקירה בשיחת אחד-על-אחד, בפגישת צינור מכירות, בהעברת טיפול בתמיכה או במפגש סינתזה של מחקר.

5. שאלו שאלות בהמשך עם הפניות למקורות

הערות השיחה השימושיות ביותר אינן רק נשמרות; ניתן לבצע בהן שאילתות. הצ'אט של HiNoter עם בינה מלאכותית מאפשר לצוותים לשאול שאלות על ההערות שלהם ולראות תשובות המקושרות למקורות. הדבר חשוב משום שהזיכרון אינו אמין לאחר כמה שיחות ברצף. מנהל יכול לשאול, "איזה חסם של הלקוח נותר ללא פתרון?" מגייס יכול לשאול, "מה המועמד אמר על עבודה מרחוק?" חוקר יכול לשאול, "אילו משתתפים הזכירו חיכוכים בתהליך הקליטה?"

הפניות למקורות מקלות על מתן אמון בתשובה. במקום להתייחס להערה כסיכום מנותק, הצוות יכול להתחקות אחר התשובה עד לרשומה הרלוונטית. כך הערות שיחה מתחילות לתפקד כמו בסיס ידע ולא כמו תיקייה של קבצים.

מקרי שימוש להערות שיחות טלפון הניתנות לחיפוש

שיחות מכירה

צוותי מכירות זקוקים להערות מדויקות בלי לאלץ את נציגי המכירות לבחור בין הקשבה להקלדה. הערות הניתנות לחיפוש יכולות ללכוד התנגדויות, חששות בנוגע לתמחור, אזכורים של מתחרים, שמות בעלי עניין, לוחות זמנים להערכה והשלבים הבאים. מנהלים יכולים לסקור את תוצאות השיחות בלי לבקש מכל נציג לנסח מחדש את השיחה בשדה CRM. נציגי מכירות יכולים גם לחפש בשיחות קודמות לפני חידוש, משא ומתן או העברת טיפול.

שיחות גיוס

צוותי גיוס מטפלים בפרטים שקל לזכור באופן שגוי: טווח שכר, מגבלות מעבר, סטטוס ויזה, זמינות לריאיון, תקופת הודעה מוקדמת, העדפות תפקיד ושאלות מועמד. הערת שיחה מובנית עוזרת למגייסים לתדרך מנהלי גיוס בלי להסתמך על קיצורים. היא גם מפחיתה שאלות חוזרות, מה שגורם לתהליך להרגיש מקצועי יותר עבור המועמדים.

שיחות תמיכת לקוחות והצלחת לקוחות

שיחות תמיכה כוללות לעיתים קרובות שלבי פתרון תקלות, רגשות של הלקוח, הקשר למוצר והתחייבויות שאינן משתלבות בצורה מסודרת בקריאה. הערות הניתנות לחיפוש עוזרות לצוותים לשמר מה נוסה, מה נכשל, מה הלקוח מצפה ומי אחראי להמשך הטיפול. צוותי הצלחת לקוחות יכולים גם לסקור נושאים חוזרים לאורך שיחות חידוש, שיחות קליטה ושיחות הסלמה.

מחקר משתמשים וריאיונות

ריאיונות מחקר מלאים בניואנסים. הקלטה גולמית עשויה להיות שימושית לצורכי ביקורת, אך סינתזה דורשת ציטוטים, נושאים וראיות שניתן לחפש בהם. תמלולים והערות מובנות עוזרים לחוקרים להשוות דפוסים בין משתתפים, לשלוף ציטוטים תומכים מדויקים ולשמור על שליטה בחומרים רגישים. הסכמה חשובה במיוחד כאן, משום שמרואיינים עשויים לשתף חוויות אישיות או חסויות.

מה הערות שיחה טובות צריכות לכלול

הערת שיחה שימושית צריכה להיות יותר מתמלול. לכל הפחות, עליה לכלול את מטרת השיחה, המשתתפים, התאריך, סיכום קצר, נקודות מרכזיות, החלטות, התנגדויות או סיכונים, פריטי פעולה, אחראים, מועדים וקישורים חזרה למקור. בשיחות ארוכות, חלקים המחולקים לפרקים או הפסקות לפי נושאים מקלים על סריקת התיעוד. בדיונים מורכבים, מפת חשיבה יכולה לעזור לצוותים לראות כיצד הנושאים מתחברים.

HiNoter יכולה לתמוך במבנה כזה ביותר מאשר אודיו של שיחות טלפון. צוותים יכולים לעבוד גם עם פגישות, סרטונים, תוכן מ-YouTube, קובצי PDF וחומרי מקור אחרים, וכך למנוע מהידע להתפצל בין פורמטים. שיחת מכירה, סמינר מקוון, סרטון הדרכה ומסמך PDF תדריכי יכולים כולם להפוך לחומר מקור שניתן לחפש בו באותו תהליך עבודה של ידע.

טעויות נפוצות שכדאי להימנע מהן

הטעות הראשונה היא להקליט ללא תהליך הסכמה ברור. גם אם כלי מאפשר מבחינה טכנית להקליט, אין פירוש הדבר שכל שיחה צריכה להיות מוקלטת. הטעות השנייה היא לשמור אודיו אך לעולם לא להפוך אותו להערות שימושיות. הקלטה שאיש אינו יכול לחפש בה טובה רק במעט מהיעדר תיעוד בכלל. הטעות השלישית היא להעתיק סיכומים באופן ידני לכמה כלים, דבר שיוצר גרסאות לא עקביות של האמת.

תהליך עבודה נקי יותר הוא ממוקד ומכוון יותר: להקליט רק כאשר הדבר מותר, לעבד את ההקלטה בכלי מאושר, לבדוק פרטים קריטיים ולשתף את ההערה המובנית במקום שבו הצוות כבר עובד. אם הצוות שלכם משתמש במסמכים, בצ'אט או בבסיס ידע, חברו את פלט השיחה לתהליך העבודה הזה במקום להשאיר אותו בתיקיית הורדות פרטית.

תהליך עבודה אחראי לצוות

עבור מנהלים, התהליך האידיאלי ניתן לחזרה במידה מספקת כך שהעובדים אינם צריכים לנחש. כתבו מדיניות קצרה שמסבירה מתי מותר להקליט, באיזה נוסח הסכמה להשתמש, היכן יש לאחסן קבצים, איזה כלי צריך לעבד אותם, מי יכול לגשת לתמלולים ולמשך כמה זמן יש לשמור את ההקלטות. לאחר מכן הדריכו את הצוותים בתהליך העבודה באמצעות דוגמאות אמיתיות ממכירות, תמיכה, גיוס או מחקר.

גרסה פשוטה נראית כך: קבלו הסכמה, הקליטו בשיטה מאושרת, העלו את ההקלטה החוקית ל-HiNoter, הפיקו את התמלול והסיכום, בדקו את פריטי הפעולה, שתפו את ההערה בסביבת העבודה המתאימה והשתמשו מאוחר יותר בצ'אט עם בינה מלאכותית כאשר מישהו זקוק להקשר. כך הופכים הרגל אד-הוק מסוכן לתהליך ידע מבוקר.

מסקנה סופית

התשובה הטובה ביותר לשאלה "איך להקליט שיחת טלפון" היא לא רק קיצור דרך במכשיר. התשובה הטובה יותר היא תהליך עבודה מלא שמוודא שההקלטה מותרת, מקבל הסכמה, משתמש בשיטה נתמכת, מגן על הקובץ והופך את ההקלטה המאושרת לידע שניתן לחיפוש. עבור צוותים, הערך אינו בהקלטה עצמה. הערך הוא לדעת מה קרה, מה הוחלט ומי אחראי לשלב הבא, בלי לרדוף אחרי כל המשתתפים.

נסו את HiNoter על ידי העלאת הקלטת שיחה חוקית כדי ליצור תמלול, סיכום, פריטי פעולה והערות עם ציטוטים. תוכלו גם לחקור המרת אודיו לטקסט, הערות פגישה מבוססות בינה מלאכותית, עוזר פגישות מבוסס בינה מלאכותית, ותהליכי סיכום פגישות לתיעוד צוותי רחב יותר.

שאלות נפוצות

האם זה חוקי להקליט שיחת טלפון?

זה תלוי במיקום המשתתפים ובחוקים החלים. במקומות מסוימים מספיקה הסכמה של צד אחד; במקומות אחרים נדרשת הסכמה של כל הצדדים. לשימוש עסקי, בדקו את החוק המקומי, מדיניות החברה, החוזים וכללי הפלטפורמה לפני ההקלטה.

האם עליי להודיע למישהו שאני מקליט שיחה?

במקומות רבים, כן. גם במקומות שבהם עשויה לחול הסכמה של צד אחד, יידוע המשתתפים הוא בדרך כלל הנוהג העסקי הבטוח והמקצועי יותר. חלק מאפליקציות הטלפון גם מודיעות למשתתפים באופן אוטומטי כאשר ההקלטה מתחילה.

האם ניתן להקליט שיחת טלפון ב-iPhone?

Apple תומכת בהקלטת שיחות בדגמי iPhone מסוימים, בגרסאות iOS, באזורים ובשפות מסוימים. אם האפשרות אינה זמינה, ייתכן שההגדרה שלכם אינה תומכת בה. פעלו לפי ההנחיות של Apple וקבלו הסכמה מתאימה לפני ההקלטה.

האם ניתן להקליט שיחת טלפון ב-Android?

אפליקציית הטלפון של Google מאפשרת הקלטת שיחות רק במדינות, באזורים, במכשירים ובמפעילים נתמכים. Google מציינת שהחוקים משתנים ושבמקומות מסוימים נדרשת הסכמה של כל המשתתפים.