Этикет виртуальных встреч: 25 правил для профессиональных видеозвонков

С 2020 года я провёл около четырёх тысяч видеовстреч. Никто никогда не выдавал мне список правил этикета виртуальных встреч для профессиональных видеозвонков, поэтому примерно на встрече номер 1200 я начал вести собственный. Одни и те же ошибки повторялись в разных компаниях, на разных континентах и среди сотрудников разного уровня. Парень, жующий хлопья прямо в микрофон. Менеджер, которая демонстрировала весь свой рабочий стол, включая 14 открытых вкладок браузера, три из которых были личными. Новичок, подключившийся в худи и побледневший, когда к встрече присоединился генеральный директор.

Считайте это руководством. Оно основано на нескольких тысячах часов наблюдений за тем, что работает, а что заканчивается провалом.

Если вы запомните только пять вещей:

1.  Приходите с повесткой, пусть даже черновой.

2.  Выключайте микрофон, как только перестаёте говорить.

3.  Смотрите в объектив камеры, а не на собственное лицо.

4.  Демонстрируйте одно окно, никогда — весь экран.

5.  Отправляйте итоговое письмо с задачами в течение 24 часов.

Ставки высоки. Лондонская школа экономики оценивает ежегодную стоимость непродуктивных встреч для одних только американских специалистов в 259 миллиардов долларов . Atlassian выяснила, что 80% работников считают, что большинство встреч можно было бы провести вдвое быстрее. А вот что особенно примечательно в собственных данных Zoom: 54% сотрудников хотят получать резюме после встреч, но только 39% когда-либо их получают. Разрыв между тем, что, как мы знаем, следует делать, и тем, что происходит на самом деле, — это и есть область, которой посвящено данное руководство.

Что считается этикетом виртуальных встреч?

Дело не в том, чтобы хорошо выглядеть на камере или знать, какая кнопка выключает микрофон, хотя и то и другое помогает. Этикет виртуальных встреч — это набор общих привычек, благодаря которым видеозвонок становится оправданным вместо электронного письма. Есть три этапа: что вы делаете до подключения, как ведёте себя во время работы камеры и что происходит после того, как все отключились. Пропустите любой из них — и встреча станет хуже. Пропустите два — и её лучше отменить.

До подключения: правила 1–8

Owl Labs выяснила, что 72% сотрудников винят технические проблемы в задержках начала встреч. Почти каждой такой задержки можно избежать, и именно поэтому они так раздражают.

1.  Проверьте оборудование за пять минут до начала. Не за пять секунд. Откройте Zoom, Teams или Meet, запустите проверку звука, проверьте камеру. Если вы будете выступать, убедитесь, что разрешения на демонстрацию экрана включены, потому что обнаружить обратное, пока на вас смотрят восемь человек, — это отдельный вид унижения.

2.  Отправьте повестку. А затем прочитайте её. Только в 37% встреч действительно используется повестка (Flowtrace). При этом 62% работников регулярно участвуют в звонках, цель которых никогда не была указана в приглашении (Atlassian). Решение до смешного простое: организатор рассылает от трёх до пяти пунктов за 24 часа до встречи. Джулия Остин, преподаватель Гарвардской школы бизнеса, считает 24 часа минимальным сроком уведомления для продуктивного обсуждения. Вы участник? Прочитайте её. Подготовьте один вопрос. Уже одно это помещает вас в верхний квартиль участников встреч.

3.  Одевайтесь соответственно встрече. Этот вопрос вызывает больше сомнений, чем должен. Мое практическое правило таково: соответствуйте корпоративной культуре, а затем оденьтесь на полтона формальнее, чем, по вашему мнению, необходимо. Презентация для клиента означает рубашку с воротником или её эквивалент. Внутренний стендап? Чистого свитера вполне достаточно. Да, верхняя половина тела важнее, потому что именно её видно на камере. Нет, не стоит рассчитывать на то, что вам никогда не придётся вставать. Люди встают. Срабатывает пожарная сигнализация.

4.  Приведите в порядок фон. Сядьте лицом к окну или однотонной стене. Если вокруг вас действительно хаос, используйте размытие в Zoom или нейтральный виртуальный фон. Я никогда не слышал жалоб на то, что фон слишком скучный. А вот жалоб на противоположное слышал немало.

5.  Подключайтесь за две-три минуты до начала. Считайте временем начала момент начала обсуждения, а не момент запуска приложения. Эти две минуты позволят вам устроиться, поздороваться и устранить технические неполадки, не сжигая первую часть повестки.

6.  Отключите всё, что издаёт уведомления. Включите режим «Не беспокоить» на телефоне и ноутбуке. Установите в Slack статус «Отошёл». Закройте электронную почту. Это занимает десять секунд. Однажды я наблюдал, как коллега выступал перед клиентом, а на экране появилось уведомление Slack с текстом, если передать смысл, «эта презентация меня убивает». Клиент мог его прочитать. Мой коллега уже не мог исправить ситуацию.

Кошмар с демонстрацией экрана. Большинство случайных утечек информации во время видеозвонков происходит не из-за хакеров. Их причиной становятся люди, которые демонстрируют весь рабочий стол с включёнными уведомлениями. Таблицы с зарплатами, личные переписки в Slack, письма с предложениями о работе от конкурентов. Это реальные вещи, которые действительно происходили. Решение содержится в правиле 7.

7.  Подготовьте материалы и закройте всё остальное. Откройте нужный документ, который будете демонстрировать, в отдельном окне. Закройте все остальные окна. Когда придёт время выступать, демонстрируйте это одно окно, а не весь экран. Панель задач, панель закладок, файлы на рабочем столе — всё это останется личным. В Microsoft Teams даже есть функция под названием «обнаружение конфиденциального содержимого», которая отмечает рискованные материалы до их демонстрации, что говорит о достаточной распространённости этой проблемы: Microsoft создала для неё защитный механизм.

8.  Проверьте освещение. Источник света должен находиться перед вами, а не позади. Окно за спиной превратит вас в силуэт, и никакая выразительная жестикуляция не будет заметна в тени. Подложите под ноутбук пару книг, чтобы камера находилась на уровне глаз. Ваши глаза должны располагаться в верхней трети видеокадра.

Во время звонка: правила 9–19

Именно здесь этикет либо удерживает встречу вместе, либо позволяет ей развалиться. Два самых губительных нарушения — когда люди говорят одновременно и когда никто вообще не говорит.

9.  Выключайте микрофон. Всегда. Это главное правило советов для онлайн-встреч , и я готов отстаивать его до конца. Клавиатуры без отключённого микрофона, лающие собаки, гулкие кухни, родственники, которые не знают, что вы на звонке. Именно на эти помехи люди жалуются чаще всего, и каждая из них устраняется одним нажатием. Выключайте микрофон сразу после того, как перестали говорить. Включайте, чтобы высказаться. Снова выключайте. Выучите сочетание клавиш (удерживайте пробел в Zoom и Teams), чтобы это стало мышечной памятью. Если вы вынесете из этой статьи ровно одну вещь, пусть это будет она.

10.  Смотрите в камеру, а не на галерею. Когда говорите, смотрите в объектив. Это кажется странным, будто вы разговариваете с точкой. Но для всех остальных это выглядит как прямой зрительный контакт. Если вы смотрите на собственное лицо или плитку выступающего, то кажетесь рассеянным, даже когда полностью сосредоточены. 64% сотрудников говорят, что вид коллег на видео облегчает доверие к своей команде (исследование Jabra). Зрительный контакт — важная причина этого.

11.  Не перебивайте. Используйте кнопку поднятия руки. Из-за задержки видео перебивания становятся более вероятными, чем при личном общении. Два человека начинают говорить, оба останавливаются, затем оба снова начинают. Вы знаете этот танец. Функция поднятия руки или короткое сообщение в чате вроде «вопрос после этого пункта» решают проблему. Пусть ведущий предоставит людям слово. Около недели это кажется неестественным. А затем становится единственным способом, которым вам захочется проводить звонки.

12.  Позволяйте ведущему направлять встречу и учитесь вежливо возвращать разговор к теме. Кто-то должен следить за временем. Лучшая фраза, которую я нашёл для возвращения встречи от отступления к теме, звучит примерно так: «Отличная мысль. Давайте отложим её и вернёмся к ней, если останется время». Затем вы возвращаетесь к повестке. Формулировка «давайте отложим» работает, потому что признаёт ценность слов человека, не позволяя встрече сойти с дороги. Не работает прямолинейное «Ладно, нам нужно двигаться дальше»: после него выступающий чувствует, что его отмахнули, а в комнате повисает напряжение.

13.  Демонстрируйте одно окно, а не всю свою жизнь. О подготовке я рассказал в правиле 7. Во время звонка действует дополнительное правило: прекращайте демонстрацию, как только закончите. Не оставляйте свой экран открытым, пока переходите на другую вкладку, чтобы что-то проверить. А если вам абсолютно необходимо по какой-то причине показать весь рабочий стол, сначала хотя бы отключите уведомления. Microsoft создала этот детектор конфиденциального содержимого не просто так.

14.  Не занимайтесь несколькими делами одновременно. 52% участников виртуальных встреч признаются, что занимаются несколькими делами одновременно, когда в звонке участвуют два человека или больше (Calendly). Мы все думаем, что являемся исключением и можем одновременно писать электронные письма и слушать. Но это не так. Задержка перед фразой «извините, можете повторить?» каждый раз выдает вас. Если встреча не требует вашего участия, попросите освободить вас от нее. Люди уважают это больше, чем присутствие наполовину.

15.  Говорите медленнее. Сжатие аудио, задержки и дешевые гарнитуры ухудшают разборчивость. Быстрые говорящие становятся невнятными, как только соединение начинает прерываться. В звонке участвуют люди, для которых язык не родной? Говорите еще на 10% медленнее. Делайте паузы между пунктами. Если вы ведете встречу, проговаривайте решения вслух, чтобы ничего не потерялось в звуковом потоке.

16.  Учитывайте культурные особенности. Этому правилу стоит уделить больше места, чем остальным, потому что именно здесь спотыкается большинство глобальных команд. 71% команд сейчас нанимают сотрудников на международном уровне, и только около 17% населения мира говорит по-английски. Негласные правила, касающиеся прямоты, иерархии и молчания, не универсальны.

Вот несколько закономерностей, из-за которых я видел проблемы в командах: в США и Нидерландах прямота воспринимается как компетентность. Люди высказываются, возражают и ожидают того же. В Японии пауза перед ответом означает, что человек думает, а не то, что он не согласен. Заполнять эту паузу — ошибка. В Индии кивок часто означает «я вас слышу», а не обязательно «я согласен». А в Великобритании фраза «над этим, возможно, нужно еще немного поработать» часто означает «нужна серьезная переработка» — американцы регулярно ошибочно воспринимают ее как одобрение.

Избегайте идиом. Фраза «давайте свяжемся на следующей неделе» непонятна половине планеты. Вместо этого скажите: «давайте встретимся в понедельник, чтобы обсудить прогресс». Для многоязычных команд субтитры и перевод в реальном времени сокращают разрыв в понимании сильнее, чем можно ожидать. Инструменты, которые автоматически определяют язык речи и транскрибируют ее на 50+ языках , позволяют использовать один набор заметок команде, распределенной от Сан-Паулу до Лиссабона и Берлина. Никому не приходится в полночь расшифровывать быструю речь на английском.

 

17.  Сохраняйте профессиональный тон в чате. Чат встречи — публичная запись. Его могут заскриншотить, переслать или прочитать вслух. Ведите себя соответственно. Вопросы и ссылки — вполне нормально. Саркастические комментарии о поставщике, пока его соведущий участвует в звонке? Так нельзя.

18.  Распределяйте нагрузку, связанную с часовыми поясами. В глобальных командах кому-то всегда приходится идти на неудобства. Вопрос в том, распределяется ли эта нагрузка или каждый раз ложится на один и тот же регион. Ежеквартально меняйте время встреч. Используйте World Time Buddy, чтобы находить окна пересечения рабочего времени. Когда нет приемлемого для всех времени, записывайте встречу и рассылайте заметки, чтобы никому не приходилось выбирать между сном и возможностью участвовать. «Общая встреча всей глобальной команды» в 9 утра в Нью-Йорке — это 1 час ночи в Бангалоре. Если делать так каждый месяц, вы тем самым что-то сообщаете своей команде в Бангалоре, хотите вы этого или нет.

19.  Камеры: включайте, когда это важно, и выключайте, когда нет. Jabra выяснила, что сотрудники поколения Z и миллениалы чувствуют себя исключенными из онлайн-встреч в два-три раза чаще, чем их старшие коллеги. Отчасти это связано с усталостью от камеры из-за постоянной необходимости быть «в кадре». Правило не в том, чтобы «всегда включать» или «всегда выключать» камеру. Небольшие встречи, знакомства, укрепление отношений? Камеры включены. Общее собрание на 90 человек, где говорят трое? Разрешите людям выключить камеры. Как ведущий скажите это вслух: «Камеры приветствуются, но не обязательны». Уже одна эта фраза повышает активность участников.

После встречи: правила с 20-го по 25-е

Именно здесь большинство команд терпит неудачу. Встреча проходит, решения принимаются, а затем ничего не записывается. 54% сотрудников покидают встречи, не понимая дальнейших шагов (Atlassian). 54% хотят получать краткие итоги, но получают их только 39% (Zoom). Именно последующая работа превращает решения в результаты — или не превращает.

20.  Отправляйте итоги в течение 24 часов. Память быстро ухудшается. К следующему утру половина участников уже забыла, что было решено, а другая половина помнит это иначе. Письменные итоги, даже краткие, помогают всем прийти к единому пониманию, прежде чем расхождения в воспоминаниях превратятся в противоречивые предположения. Ограничьтесь тремя вещами: принятыми решениями, задачами с ответственными и сроками, а также отложенными вопросами. Формат менее важен, чем своевременность.

Это также та часть работы, которая отнимает больше всего административного времени, поэтому многие команды начали использовать ИИ для ведения заметок , который самостоятельно присоединяется к звонку и создает структурированное резюме сразу после окончания встречи. Итоги формируются сами, а не лежат три дня в чьем-то списке задач, пока не утратят актуальность.

21.  Назначайте задачи, указывая имена и даты. «Нам следует связаться с клиентом» — это не задача. «Мария отправляет клиенту письмо до четверга» — задача. Разница в том, произойдет ли что-нибудь на самом деле. Каждая задача должна включать три вещи: глагол, ответственного и срок. Если отсутствует хотя бы один из этих элементов, это лишь пожелание.

22.  Храните запись и заметки в легко доступном месте. Люди пропускают встречи. Болезнь, накладки, часовые пояса. Если запись хранится на локальном компьютере кого-то из сотрудников, можно считать, что ее не существует. Поместите ее в общее рабочее пространство, которым ваша команда уже пользуется. Если ваш инструмент для заметок синхронизируется с Notion, Google Docs или Slack, итоги будут появляться там, где люди уже работают, и никому не придется их разыскивать. Лучшие системы превращают прошлые заметки встреч в архив с возможностью поиска, который можно запросить позже, вместо того чтобы просматривать записи за целый год в поисках одного решения.

23.  Разбирайте отложенные вопросы. Фраза «давайте отложим это» — честный способ расставить приоритеты во время звонка. Но отложенные темы имеют свойство оставаться отложенными. Они появляются в следующей повестке, затем в следующей, пока список отложенных вопросов не превращается в повестку встречи. Ведите постоянный список. Назначайте для каждого пункта ответственного или дату возвращения к нему. В начале следующей встречи уделяйте две минуты его разбору.

24.  Работайте не только с живым аудио. Встречи больше не ограничиваются разговорами в реальном времени. Коллега делится заранее записанной демонстрацией. Кто-то ссылается на спецификацию в PDF. Кандидат отправляет видео-презентацию. Если ваш процесс последующей работы поддерживает только живое аудио, вам придется выполнять одну и ту же работу дважды в разных местах. Самое простое решение — рассматривать записи, PDF-файлы и видеоклипы как источники для заметок так же, как и живой звонок. Инструмент, который транскрибирует пошаговое видео на YouTube, краткое описание в PDF и записанную встречу в Zoom в едином формате, сохраняет единообразие резюме независимо от источника контента. Один рабочий процесс, а не три.

25.  Создавайте заметки, которым можно задавать вопросы. Непрочитанные заметки в папке — это архив. Заметки, по которым можно выполнять запросы, — это база знаний. Разница важна. Когда кто-то может спросить: «Что мы решили по поводу изменения цен в прошлом квартале?» — и получить ответ за несколько секунд с цитатой, ведущей к точной встрече, этим пользуется вся команда. Когда приходится просматривать шесть документов с названиями «meeting_notes_final_v3_FINAL(2).docx», этого не делает никто. Если ваш инструмент для заметок включает чат с ИИ, который указывает источники, еще лучше. Он превращает груду расшифровок в нечто, что люди действительно открывают.

Формальный и неформальный стиль: правила можно адаптировать, но не нарушать

Не каждому звонку нужен одинаковый уровень формальности. Приведенные выше правила видеозвонков можно менять в зависимости от контекста, но они не исчезают. Вот как меняются ключевые из них.

 

Краткие ответы на распространённые вопросы

В: Что такое этикет виртуальных совещаний?

О: Это набор общих привычек, которые помогают проводить видеозвонки профессионально и с пользой. Три этапа: подготовка (проверка техники, повестка), поведение во время звонка (выключение микрофона, демонстрация экрана, зрительный контакт) и последующие действия (итоги и задачи). Думайте об этом как о социальном договоре, который не позволяет звонку превратиться в пустую трату часа.

В: Нужно ли держать камеру включённой?

О: Обычно да. Видя коллег, люди больше доверяют друг другу; 64% сотрудников говорят, что видео помогает им больше доверять своей команде (Jabra). Используйте размытый фон, если ваше пространство не готово к показу. Но на крупных односторонних совещаниях разрешите людям выключать камеры. Усталость от камеры реальна, особенно для молодых сотрудников.

В: Когда нужно выключать микрофон?

О: Всякий раз, когда вы не говорите. Фоновый шум от клавиатуры, членов семьи, эха и домашних животных — самая распространённая помеха на виртуальных совещаниях. Один щелчок всё исправляет. Не зря это правило № 9.

В: Как остановить человека, который никак не прекращает говорить?

О: Используйте словесный переход: «Это отличная мысль, давайте её развовьём». Затем верните разговор к повестке. Функция поднятия руки позволяет подать сигнал, не перебивая. «Отложим это» — фраза, которая признаёт отступление от темы, но не позволяет ему сорвать всё обсуждение.

В: Что делать, если я случайно показал что-то конфиденциальное на экране?

О: Немедленно прекратите демонстрацию экрана. Кратко признайте это, например: «Сейчас я это закрою», — и продолжайте. Не паникуйте и не объясняйте слишком подробно: привлечение внимания только усугубит ситуацию. Настоящее решение — профилактика: демонстрируйте одно окно, отключайте уведомления и закрывайте конфиденциальные файлы до начала звонка.

В: Как долго должно длиться совещание?

О: Меньше, чем вы думаете. Закон Паркинсона означает, что совещания занимают всё отведённое им время. Исследования показывают, что 25 минут — примерно верхний предел для продолжительной концентрации. По умолчанию выбирайте 25 или 50 минут вместо 30 или 60. А 80% работников говорят, что большинство совещаний могло бы длиться вдвое меньше (Atlassian).

Итог

Ни одно из этих правил не является сложным. Сложнее всего выработать привычки. Выключать микрофон, не задумываясь об этом. Отправлять итоги, не дожидаясь просьбы. Закрывать вкладки перед демонстрацией экрана. Небольшие действия, повторяемые на сотнях совещаний, постепенно превращают команду в ту, которая действительно выполняет задачи, а не просто говорит о том, что их выполнит.

Цифры доказывают это лучше, чем я могу. 259 млрд долларов ежегодно теряется из-за неэффективных совещаний (LSE). 71% руководителей высшего звена считают совещания неэффективными (HBR). Более половины сотрудников уходят, не понимая, что делать дальше (Atlassian). Хороший этикет в Zoom — это не вежливость ради самой вежливости. Это способ вернуть часть потраченных впустую времени и денег — по одной привычке за раз.

Выберите одно правило из этого списка. Только одно. Обычно я советую людям начать с выключения микрофона, потому что это проще всего исправить и результат сразу заметен. Поработайте над этим на этой неделе. Затем переходите к следующему.

Об авторе:  Это руководство написала редакционная команда HiNoter, которая годами изучает, как распределённые команды общаются между континентами. Наши материалы основаны на исследованиях Harvard Business Review, Лондонской школы экономики, Atlassian, Fellow и собственных данных Zoom о совещаниях. Мы создаём инструменты, которые помогают командам фиксировать, структурировать и использовать сказанное на каждом совещании — без необходимости делать заметки вручную.